Warga Ramai-ramai Beri Rating Bintang 1, Layanan Petugas Dispendukcapil Surabaya Viral
SURABAYA, JATIMKU.COM – Keluhan seorang warga terkait pelayanan petugas front office Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Pemerintah Kota Surabaya viral di media sosial.
Unggahan tersebut dibagikan melalui akun Threads @aaykst17. Warga tersebut mengaku kecewa setelah harus mengantre cukup lama, tetapi saat tiba di loket justru tidak dilayani petugas yang disebut bernama Navi.
Dilansir dari detikJatim, warga tersebut juga menilai sikap petugas kurang ramah saat memberikan pelayanan.
Mengaku Sudah Bolak-balik Urus KTP Orangtua
Dalam unggahannya, warga tersebut menceritakan dirinya sudah beberapa kali datang ke Dispendukcapil Surabaya untuk mengurus dokumen kependudukan milik kedua orangtuanya yang sudah lanjut usia.
Ia mengaku kecewa karena setelah menunggu antrean, permohonannya disebut langsung ditolak tanpa penjelasan yang dianggap memadai.
"Setidaknya dijelaskan dulu dasar tidak dilayani karena apa, bukan langsung disuruh balik ke kelurahan Putat Jaya," tulisnya.
Menurutnya, setelah kembali ke kelurahan, ia justru diarahkan untuk melakukan pendaftaran melalui layanan KNG secara mandiri.
Kondisi tersebut membuatnya merasa waktu dan tenaganya terbuang karena harus berulang kali datang ke lokasi pelayanan.
"Ini saya mengurus kartu tanda penduduk ibu dan bapak saya yang sudah sepuh-s epuh sedangkan saya perlu bolak-balik ke Surabaya untuk bantu menguruskan. Menyita waktu, menyita tenaga," tulisnya.
Beri Rating Bintang 1
Karena kecewa dengan pelayanan yang diterimanya, warga tersebut kemudian memberikan rating satu bintang terhadap layanan Dispendukcapil Surabaya.
Tidak hanya dirinya, unggahan tersebut juga menyoroti adanya sejumlah ulasan warga lain yang memberikan rating serupa dan mengeluhkan pelayanan petugas.
Ia berharap petugas pelayanan publik dapat lebih mengedepankan sikap ramah, termasuk menerapkan senyum, salam, dan sapa kepada masyarakat.
"Tolong lain kali diperbaiki sikapnya, senyum, salam, sapa. Jenengan ini perlu evaluasi langsung dari kantor pusat," tulisnya.
Dispendukcapil Surabaya Lakukan Klarifikasi
Keluhan tersebut mendapat perhatian dari Kepala Dispendukcapil Surabaya Irvan Wahyudradjad.
Irvan mengatakan pihaknya telah mengetahui adanya keluhan warga yang viral di media sosial tersebut.
Menurutnya, Dispendukcapil Surabaya sedang berupaya melakukan klarifikasi langsung kepada pemohon untuk mengetahui persoalan dan kronologi yang sebenarnya.
"Saat ini sedang berusaha untuk klarifikasi dengan pemohon permasalahan tersebut, bahkan kita siap jemput bola ke rumah pemohon kalau sudah bisa kita hubungi," kata Irvan, Senin (31/8/2026).
Petugas Bisa Diberi Sanksi
Irvan menegaskan, pihaknya tidak akan ragu memberikan sanksi apabila hasil klarifikasi membuktikan adanya petugas yang memberikan pelayanan secara tidak ramah atau menolak warga tanpa alasan yang jelas.
"Pasti kita berikan sanksi kalau benar pelayanan kurang ramah," tegas Irvan.
Selain menangani kasus tersebut, Dispendukcapil Surabaya juga akan melakukan evaluasi terhadap seluruh petugas front office.
Pembinaan akan dilakukan secara berkelanjutan, terutama berkaitan dengan kemampuan komunikasi dan hospitality dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
"Pembinaan terus menerus semua staf pelayanan front office seperti hospitality dan komunikasi yang baik," ujar Irvan.
Pemkot Surabaya melalui Dispendukcapil pun memastikan evaluasi dilakukan agar kualitas pelayanan publik kepada masyarakat dapat terus ditingkatkan.